上海证券交易所


上海证券交易所服务大纲（试行）

01-9-17

　　1、服务宗旨

　　1.1以市场需求为导向,树立市场营销观念,提高市场参与者的满意度。

　　1.2树立服务品牌,扩大市场份额,提高我所综合实力和核心竞争力。

　　1.3维护高效、公正、透明、开放的证券市场,把我所建设成为世界一流的交易所。

　　2、服务原则

　　2.1服务程序标准化。具体包括：（1）服务环节标准化,科学分解每项服务的工作环节,建立最优的流程；（2）服务时间标准化,明确处理每项服务的所需时间；（3）服务态度标准化,体现主动、热情、真诚。


　　2.2服务内容规范化。科学界定服务范畴,每项服务都能提供书面手册和电子文件供服务对象阅读,列明服务流程、内容、常见问题解答和免责条款。


　　2.3服务手段多样化。通过电子手段和非电子手段,向服务对象提供常规服务或特别服务。

　　2.4服务透明化。包括服务内容、服务评估和对服务投诉的处理均能保持较高的透明度。

　　2.5服务动态化。根据市场需要和服务对象的反馈,及时更新服务内容和提高服务标准。

　　3、服务对象与内容

　　3.1投资者服务。通过多层次、多形式的投资者服务,吸引潜在投资者,保护投资者利益,使投资者知权维权,增强投资者的风险意识,提高投资者的投资素质。


　　3.2证券发行人服务。通过对上市公司信息披露、法律和财务业务指导等服务,促进上市公司规范经营,提高上市公司质量。对拟上市公司及其他证券发行人提供进入市场的全程服务。


　　3.3会员服务。通过强化对会员公司在交易、技术等方面的业务咨询和指导,寓监管于服务之中,促进会员公司规范运作。

　　3.4证券中介机构、证券监管机构等其他参与者的服务。为其进行业务调研、信息汇编、办案调查等提供多样化服务。

　　4、服务方式

　　4.1通过对市场需求的调查、发掘、引导和创新,提供常规性与个性化相结合的服务。对大多数市场参与者,以电子化、热线服务等方式提供常规服务。而对特定服务对象的特殊需求,则提供个性化、上门式的服务。


　　4.2受理式服务与上门式服务相结合。受理式服务适用于市场参与者主动寻求咨询协助的一般性需求；上门式服务则突出主动为特定服务对象解决需求,提高其价值和满意度。


　　5、服务收费

　　5.1服务以无偿方式为主,包括投资者服务、公司上市前后咨询、交易规则宣传、会员业务咨询等。

　　5.2依照国际惯例,对部分服务收取合理的费用,主要包括信息产品、出版物、提供的技术支持等。

　　6、服务组织

　　6.1由会员部作为牵头部门负责全所服务的协调工作。

　　6.2完善服务的组织网络。构建以所本部为核心,以各地联络处为依托,以特别服务小组为机动队的服务网络。树立服务团队意识,强化各职能部门配合协作机制。


　　6.3明确界定服务职责,做到“定岗定人”,将服务责任细化到个人及每个细节。

　　7、服务管理与监督

　　7.1服务论证与纠错：新增服务项目要进行论证和听取所外意见。增补服务标准化手册,对原有服务依服务对象的反馈意见及时予以修正。

　　7.2服务投诉与请求：对服务投诉与请求设专门岗位进行处理。建立对服务投诉与请求的督办机制,定期公布处理结果。

　　7.3服务效率：建立畅通的部门协调机制,利用内部网加快服务函件处理流转的效率,完善对服务对象的沟通渠道,提高服务效率。

　　7.4服务培训：由所内有关部门根据标准化工作流程和更新的服务内容定期对有关服务人员进行培训,保证服务的质量。

　　7.5市场监督：定期向市场参与者发放“服务满意度”调查表（或通过网上进行）,听取对我所服务工作的意见和建议,并将其作为服务质量评判的重要依据。
建设工程竣工验收合格的标志——兼谈商品房交房条件

邱胜奎


　　根据《建设工程质量管理条例》第58条及《商品房销售管理办法》第40条的规定，商品房在未组织竣工验收或验收不合格的情况下，不得擅自交付使用，否则将被处以工程合同价款2%至4%的罚款。也就是说，买卖双方就商品房签定买卖签定合同后，卖方至少应当在工程竣工验收合格后方可将商品房交付使用。
　　从立法体系来看，《建设工程质量管理条例》是由国务院颁布的，属于“行政法规”的范畴。而根据《合同法》第52条的规定，违反法律、行政法规的强制性规定，将直接导致合同条款的无效。再根据《合同法解释二》关于管理性规范与效力性规范的区分，笔者认为《建设工程质量管理条例》第58条应当属于效力性规范，即：一旦双方的约定与此相悖，则约定无效。因为建设工程质量不仅涉及到使用人的人身财产安全，更涉及到公共安全等重大公共利益。（备注：对于管理性规范和效力性规范的区分，合同法司法解释二并未作出十分明确的界定，从实际操作的角度来看，也无法进行明确区分，在一定程度上可以归属为法官的自由裁量范畴。就理论界对此两个概念的区分来看，笔者对王利明先生的观点深为认同，有兴趣的读者可以查阅。）
　　通过以上介绍，我们知道了：商品房交付使用的首要前提是必须通过竣工验收合格。那么，什么叫做“竣工验收合格”，验收合格的标志是什么？
　　就此问题，笔者曾与多位法律人士交流、探讨，形成了两个观点，一种观点认为：应以建设主管部门颁发的《竣工备案登记证》作为工程竣工验收合格的标志；另一种观点认为，应以建设、施工、监理、勘察、设计单位（下称“五单位”）共同出具的《竣工验收报告书》作为竣工验收合格的标志。笔者同意第二种观点。
　　第一种观点认为：根据《房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收备案管理办法》的规定，工程竣工验收应当在15日内提交工程所在地县级以上的建设主管部门备案。而建设主管部门作为人民政府对建设工程的授权监管代表，有权利监督工程质量，如发现问题，也有权督促整改或重新验收。因此只有获得建设部门颁发的备案登记证后，方可视为监管部门对建设工程质量的最终认可，建设工程才完全竣工验收合格。而五单位自行组织或参与的验收，并没有建设主管部门的介入，报告书中也未体现建设主管部门的任何书面意见，说明该工程并未取得监管部门的最终认可，不能以此认定竣工验收合格。并且，五单位作为一般的市场经济体，并不具备行政监管职能，其作为市场主体的根本目标是追求经济利益的最大化。由市场经济体对涉及到自身经济利益的建设工程进行竣工验收，使其兼具了运动员和裁判的身份而缺失了行政部门的监管，其角色定位是冲突的，与我国乃至世界大部分国家针对建设工程一直秉行的全程严格监管原则相矛盾，无法确保公共安全和社会利益。
　　对上述理由在一定程度上是否符合情理，笔者在此不论。单就是否符合现行法律法规做如下阐述：
建设工程竣工验收的问题，涉及到两个行政规章：《房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》（验收规定）和《房屋建筑和市政基础设施工程竣工验收备案管理办法》（备案办法）。
“验收规定”对工程验收应具备的条件、验收组织者、验收参与者、验收流程等作了较为详细的规定。“验收规定”第九条：“建设单位应当自工程竣工验收合格之日起15日内……向建设行政主管部门备案”。从这一条文，我们能得出的信息是：备案的前提是竣工验收合格，换句话说，在备案前，该工程必须是竣工验收合格的，否则无法进行备案。
　　“备案办法”第四条规定：“建设单位应当自工程竣工验收合格之日起15日内…….向…..备案。”从这一条文，我们能得出的信息同样是：备案前，工程必须竣工验收合格，否则不能备案。
结合这两个行政规章来看，我们得出的结论是：竣工验收合格是备案的前提，未竣工验收合格将无法备案；而备案则是竣工验收合格的必然结果。持第一种观点的人，将备案这一结果作为竣工验收合格的前提，在逻辑上是矛盾的。
　　虽然“备案办法”规定，建设主管部门有权决定重新对工程进行竣工验收，但这仅是建设主管部门行使监督权的方式之一，从“备案办法”第12条的规定来看，如备案机关决定重新验收，在备案之前已投入使用并因重新备案给使用人造成损失的，由建设单位承担赔偿责任。这一“赔偿责任”很显然是民事责任而非行政责任，换句话说，只要五单位验收合格了，即便备案部门要求重新验收，建设单位也不会因此而构成行政违法，无需承担行政责任，只是构成合同违约或民事侵权的，应承担民事责任。
因此，笔者坚持这一观点，即建设工程竣工验收合格的标志是：“五单位”依法定程序共同出具《竣工验收报告书》且报告书载明工程已竣工验收合格。
　　那么，竣工验收合格是否就成为了商品房交付使用的唯一条件呢？答案是否定的。首先，商品房的交付还有其他法定条件，如提交质保书及使用说明书（实践中称为“两书”）等；其次，从民法的角度看，商品房交付与其他任何货物的交付没有本质的区别，除遵循法定条件外，还可由买卖双方根据“意思自治”的原则进行约定。为保护买方权益，买方可约定“竣工验收合格并经备案后方可交付使用”，甚至还可约定“竣工验收合格、备案登记且按约定装修完毕并经空气质量检验机构检验达标后方可交付使用”…….

〈全文完〉

申明：本文仅是笔者就日常工作所遇法律问题在论证过程中的随笔，存在疑问后临时总结，不作为正式、严谨的论文；笔者在写作前并未进行全面系统的法律调研，写作后也未进行修改、删减，错误再所难免，欢迎随时指正。