801投诉记

文/齐艳铭

第一部分：情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右，王先生（为匿名）准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时，王先生问售票员该车是否到安贞桥，该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后，王先生准备购票，售票员说该车不到安贞桥，只到安贞里（安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近，而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右，步行约10分钟路程。——编者注）。此时，王先生觉察自己坐错车，随即提出在被太平庄下车，而售票员说下车可以，但仍需购票一张（801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注）。王先生出于无奈购票之后，请求能否在安贞桥停车，售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝，售票员出语不恭，甚至说出“我们停车放你下来，碰了、刮了赔偿两三千块，你负责啊”之类的话语。王先生据理力争，责问既然801路不到安贞桥，为何售票员点头示意上车？售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里，安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说，提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥，同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时，王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别，其报站词为：安贞里到了，有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车，安贞桥到了……。
另外，王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据：
该售票员胸牌卡号：2011；
公交车车牌号末尾数：86039；
公交车投诉电话：85772207；
车票号码：A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据：
木偶剧院附近站台（801路停靠处）的所有站牌均标注“安贞里”，并未见到“安贞桥”字样。

第二部分：投诉过程

事发当晚，王先生即向801路车队投诉，车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日，王先生等待一天无果。12月2日下午，王先生再次投诉，此时另外一位先生受理该投诉。不久，该车队一位女士打电话给王先生，代表公司表示歉意，承诺将重重惩罚2011号售票员，同时还向王先生询问有何要求。王先生表示：既然巴士公司已经口头道歉，故不再提出公开道歉的要求；但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分：投诉结果

12月3日上午，801车队派人前往王先生处再次表示道歉，并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司，并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲，公司将按照管理规定，要求2011号售票员做书面检查，同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分：若干思考

一、 消费者须牢记：永远“为权利而斗争”！
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中，王先生于事发当晚即提起投诉，但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以，作为消费者，须牢记德国法学家耶林说过的那句话：永远“为权利而斗争”！
二、 消费者须谨记：权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征，所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后，及时有效取得关键证据。在本案中，王先生取得的关键证据有：售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票（勿随手丢失）、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中，巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同，在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证，王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备：投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始，巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息（不难理解，巴士公司这种诱导并非故意行为，实在是人的一种正常心理反应；毕竟，投诉对公司的形象是不利的），给消费者投诉带来了困难，因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之，在本案投诉过程中，巴士公司曾经指出：售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳：
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近，很难被听错；
2、如果王先生是因为售票员的过失（听错）而上车，随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分，售票员没有理由说出“下车可以，但必须打票”的言辞；
3、在车上争辩过程中，售票员并未及时说明其听错的过失，相反其说出“安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里”无理言辞；
4、经在木偶剧院取证，“安贞里” 与“安贞桥”并非一站；
综上，售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前，巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题，因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意：如果诉诸法律解决，被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件，所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼，其确定的被告应该是巴士公司，而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客，售票员只是运输公司的工作人员，其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体，法院很可能不予立案受理或驳回起诉，给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识，不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会，我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出，投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的，直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以，消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态，切忌以眼还眼、以牙还牙。所以，投诉者要讲文明，讲道德，讲度量，要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质，利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前，巴士公司实行承包制，这种经营模式充分调动了司售人员的积极性，给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时，在利益驱动之下，司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加，这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一，将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间：2003年12月4日
甘肃省人民政府


甘肃省人民政府文件

甘政发[2005]77号



甘肃省人民政府关于印发《甘肃省省级信用平台利用国家开发银行政策性贷款资金管理办法》和《甘肃省偿还国家开发银行政策性贷款暂行办法》的通知


各市、自治州人民政府，省政府各部门：
为保证省政府与国家开发银行《加快西部大开发开发性金融合作协议》的顺利实施，现将《甘肃省省级信用平台利用国家开发银行政策性贷款资金管理办法》和《甘肃省偿还国家开发银行政策性贷款暂行办法》(以下简称“两个办法”)予以印发，请认真贯彻执行。
充分发挥政府的组织协调职能和银行的融资优势，通过搭建省级信用平台，利用政府组织增信和银行大额承诺，在全省区域内建立“政府入口、金融孵化、市场出口”的开发性金融合作机制，是在社会主义市场经济条件下，进一步加强银政、银企合作，扩大融资规模，实现“互惠互利、双赢发展”的有效途径。省委、省政府对此非常重视，经过省政府有关部门和国家开发银行的共同努力，今年8月份省政府与国家开发银行正式签订了开发性金融合作协议和总借款合同，国家开发银行承诺对我省提供500亿元的政策性贷款，重点用于支持我省工业、农业、能源、交通、旅游、高科技、城市基础设施、文教卫生等项目建设。这是我省深入实施“发展抓项目，改革抓企业”的重要举措，也是深入实施西部大开发战略，用投资拉动经济发展的一个十分难得的机遇，对于确保“十一五”规划顺利实施具有十分重要的作用。各级、各部门要切实加强领导，周密部署，精心组织，切实安排使用好开发银行政策性贷款资金。
一、认真做好项目和资金管理工作。搞好项目和资金管理是利用好国家开发银行政策性贷款的前提和关键。省政府金融工作办公室会同省发改委、省财政厅和开行甘肃省分行等部门，在项目筛选、信用评估、规范运作等方面做了大量的前期工作，综合考虑国家产业政策、全省发展规划和国家开发银行贷款方向等因素，确定了500亿元开发银行政策性贷款的项目清单，并将分年度付诸实施。其中第一批项目用款额度约30亿元。随着经济社会的发展，部分项目可以按照规定程序做适当调整。各级、各部门要认真落实“两个办法”，切实加强对项目和资金的管理，坚持规划先行、择优选择、突出重点、注重实效的原则。要严格按照要求和程序筛选、申报项目，认真执行项目建设程序，履行前期审批、核准和备案手续，落实项目法人责任制和资本金、招投标、工程监理、竣工验收等制度。要建立项目信息反馈制度，定期逐级报告项目进展、资金到位及使用等情况，确保项目按期完成，发挥效益。
二、切实落实还贷责任。国家开发银行政策性贷款属于政府信用贷款，能不能按期还贷，直接关系到政府的信誉和我省的形象。各级、各部门必须增强还贷意识，在合理利用开发银行政策性贷款的同时，注重防范和化解财政风险。要坚持“谁投资、谁受益、谁承担风险”的原则，实行“谁贷款、谁使用、谁归还”的办法，明确偿贷责任主体，落实偿贷资金来源。要多方筹措资金，设立本级政府利用开发银行政策性贷款还贷准备金，并实行专户管理。要努力探索建立“借、用、还”与“责、权、利”相统一的管理体制，调动政府各部门、各用款单位和开发银行的积极性，增强项目建设的科学性和有效性，提高项目本身的还贷能力，尽量减轻财政的偿贷压力。

　　　　　　　　　　　　　　　　 二○○五年十一月二十三日

　　　　　　　　　　　甘肃省省级信用平台利用国家开发银行
　　　　　　　　　　　　政策性贷款资金管理办法
　　　　　　　　　　　　　　　 第一章总则
第一条根据省政府与国家开发银行（以下简称“开发银行”）签订的《加快西部大开发开发性金融合作协议》（以下简称《合作协议》），为规范开发银行政策性贷款运作程序，加强开发银行政策性贷款资金的管理，建立“借、用、还”与“责、权、利”相统一的管理体制，提高贷款资金使用效率，促进地方经济社会发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于省政府与开发银行签订的《合作协议》范围内管理和使用省级信用平台开发银行政策性贷款的政府部门、借款法人和项目建设单位。
第三条加强开发银行政策性贷款资金管理，旨在充分发挥省政府的组织协调职能和开发银行的融资优势，通过省政府组织增信和开发银行大额承诺，在全省区域内建立“政府入口、开发性金融孵化、市场出口”的开发性金融合作机制、风险控制机制和信用体系，推动信用平台孵化，完善信用平台治理结构建设、法人建设、现金流建设和信用建设。
第四条开发银行政策性贷款属于政府信用贷款，由省政府负责统筹管理。省政府改组甘肃省工业交通投资公司作为省级综合信用平台借款法人，负责与开发银行签订工业、农业、能源、铁路、旅游、高科技、城市基础设施建设、文教卫生等项目借款合同，对贷款资金实行分类管理，并根据要求负责贷款资金的统借统还。省交通厅作为省级公路信用平台，继续负责公路项目开发银行政策性贷款的实施工作。
第五条利用开发银行政策性贷款以政府信用为依托，项目选择坚持规划先行、择优选择、突出重点、注重实效和“谁使用、谁偿还”的原则。使用范围是：需要省上配套的国家投资项目资本金；重大建设项目前期费用；省政府决定的事关经济社会发展大局的重大项目建设贷款资金。主要投向为电力、水利、交通、地质勘探、工业企业、农林牧业、旅游、国土环保、矿产开发等行业和城市基础设施建设以及科技、教育、文化、卫生等社会公益性领域。

　　　　　　　　　　　　　　　第二章组织机构和管理职责
第六条为加强开发银行政策性贷款的管理和协调，省政府成立甘肃省开发性金融信用建设领导小组（以下简称“领导小组”）。领导小组的主要职责：
商定双方信用合作的重要事项；决策资金的主要投向；综合平衡贷款项目和资金；审定经营性、公益性和准公益性项目类别；审定分年度分批具体用款项目清单；核准项目年度用款计划；监督管理项目资金使用情况；考核建设项目资金使用效果；协调建立还贷准备金及还本付息等有关事宜；对省级信用平台进行业绩考核评价。
第七条领导小组办公室设在省政府金融工作办公室，由省发改委、省财政厅、省政府国资委、省交通厅、开发银行省分行抽调人员组成。办公室主要职责：
负责组织安排领导小组定期联系会议；拟定和审查建设项目年度贷款计划和资金使用计划，报请领导小组审查核准；负责办理信用建设和金融合作方面的相关事宜；及时掌握和反馈贷款项目信息；协调省审计厅、省监察厅等部门对贷款项目及资金使用情况进行专项审计或监察；负责对信用平台工作的指导、协调和监督；承办领导小组交办的其它事项。
第八条省级信用平台的主要职责：负责按照领导小组批准的项目计划和年度用款计划，向开发银行提出贷款申请，签订项目借款合同，办理相关手续；负责与建设单位签订《甘肃省利用国家开发银行政策性贷款项目合同书》，按照工程进度合理调度资金，确保建设项目的资金需要；负责贷款本息的回收和偿还工作；建立、健全开发银行政策性贷款资金的内部财务管理制度，防范贷款风险；跟踪了解项目进展和资金使用情况，及时汇总、分析并向省级信用平台领导小组及国家开发银行上报贷款项目工程进度、资金使用、贷款偿还等情况。
第九条项目建设单位负责按照基本建设财务会计制度对项目资金实施全过程监督与管理，确保贷款使用效益和按时还本付息。

　　　　　　　　　　　　　　　第三章贷款项目管理
第十条申请开发银行政策性贷款应具备以下条件：
(一)符合国家现行的经济政策和开发银行贷款投向；
(二)符合国家对项目资本金比例的要求；
(三)落实配套资金；
(四)用款人是企业或事业单位的，要有一定的经济效益和稳定的偿债资金来源；
(五)建设项目应办理立项、可研、土地、环评等审批手续；
(六)落实相应的担保条件。
第十一条开发银行政策性贷款项目的申报、审批程序：
(一)省级有关部门根据全省经济发展状况，提出利用开发银行政策性贷款的项目申请，并提供相关材料，报省发改委和省财政厅审核。
(二)申请贷款项目由省发改委进行初选，省财政厅进行偿债能力评估，并提交专家评审委员会评审后，报领导小组办公室提交领导小组会议审查。
(三)领导小组审查通过后，由省级信用平台提出书面申请，报开发银行省分行。开发银行省分行对项目进行审议后报总行核准，并及时向领导小组反馈核准结果。
(四)根据核准结果，领导小组办公室向省级信用平台下达开发银行政策性贷款项目计划和年度贷款计划。省级信用平台与开发银行签订项目借款合同，并与项目建设单位签订《甘肃省利用国家开发银行政策性贷款项目合同书》，同时抄送领导小组办公室。
第十二条开发银行政策性贷款建设项目要严格执行建设程序，认真做好项目前期工作，努力做到技术先进、经济合理、效益显著。按照国家和省上投资体制改革精神和建设程序规定，贷款项目必须履行好前期审批、核准或备案手续。
第十三条开发银行政策性贷款建设项目实施项目法人责任制、项目资本金制、项目招投标制、工程监理制、项目竣工验收制。
第十四条开发银行政策性贷款建设项目实行报告制度。各相关单位应加强建设项目财务信息管理，建立信息反馈制度。项目建设单位对主管部门、主管部门对省级信用平台、省级信用平台对领导小组办公室实行逐级报告制度。相关部门要指定专人负责信息收集、汇总工作。报告的内容主要包括资金到位及使用、项目进展、投资完成、效益目标实现以及分季度用款计划等，分别于每季度末上报。

　　　　　　　　　　　　　　　第四章贷款资金管理
第十五条开发银行政策性贷款资金由省级信用平台根据领导小组的指令，向开发银行提出申请，并办理发放手续。
第十六条省级信用平台在开发银行设立“利用国家开发银行贷款资金专户”和“利用国家开发银行贷款还本付息专户”，用于核算资金的使用和归还。专户资金自到账之日起开始计息。
第十七条项目建设单位对开发银行政策性贷款资金实行专户存储、专款专用，不准截留、挤占和挪用。项目建设单位可根据实际情况在开发银行设立一般结算账户或在开发银行委托代理银行开设用款单位结算账户，办理资金的发放并由开发银行监督支付。
第十八条贷款项目资金采取提款报账方式进行支付。贷款资金支付应根据项目实施计划、有关合同、协议和项目预算确定的金额、比例，由项目建设单位通过融资平台向开发银行提款报账，办理支付。
第十九条项目建设单位要严格按照基本建设财务管理规定，加强项目资金管理，不得擅自扩大建设规模、提高建设标准。要严格按照合同规定条款办理工程与设备价款结算，按期向财政部门和省级信用平台报送年度基本建设财务决算。项目竣工后，要及时向财政部门报送财务决算。
第二十条开发银行政策性贷款资金的偿还执行《甘肃省偿还国家开发银行政策性贷款暂行办法》。

　　　　　　　　　　　　　　　第五章监督检查
第二十一条各相关部门要加强对项目建设单位的监督管理。省审计、监察部门要定期对各部门和项目实施单位使用开发银行政策性贷款资金情况进行监督检查。省级信用平台要对贷款建设项目进行动态跟踪、检查、监督，及时掌握项目单位对协议书的执行情况和项目进展情况。
第二十二条对监督检查中发现的截留、挤占和挪用项目建设资金、擅自变更投资计划、改变建设内容和提高建设标准等问题，各相关部门要及时向领导小组办公室报告，并采取措施予以纠正。问题严重的，报有关部门调查处理。

　　　　　　　　　　　　　　　　　第六章罚则
第二十三条开发银行政策性贷款项目建设过程中发生以下行为的，按下列规定进行处罚：
(一)对不按时偿还项目贷款本息的市州和部门，领导小组可责成省财政厅在年度决算时直接扣还；
(二)项目建设单位虚报项目骗取贷款资金、截留挪用贷款资金及未专款专用的，除追回被骗取和挪用的贷款资金外，要追究当事人和有关负责人的责任，同时取消该项目；
(三)项目建设单位违反建设程序、擅自改变项目建设内容、提高建设标准、突破项目概算的，责令其进行整改，并追究当事人和有关负责人的责任，同时暂缓拨付贷款资金；
(四)项目实施单位未按规定报送用款计划、信息资料严重失真、会计核算不规范、资金使用不符合基本建设财务制度、未按规定做好项目年度财务决算的，责成项目建设单位限期整改。对整改达不到规定要求的，暂缓拨付贷款资金；
(五)对发现有重大工程质量问题和违纪问题的项目，追究当事人和有关负责人的责任，同时暂缓拨付贷款资金。
第二十四条对暂缓拨付贷款资金的项目，其整改情况经领导小组办公室审查合格，并报领导小组批准后，方可恢复拨款。

　　　　　　　　　　　　　　　　　第七章附则
第二十五条本办法自印发之日起施行。
第二十六条本办法由甘肃省开发性金融信用建设领导小组办公室负责解释。甘肃省偿还国家开发银行

　　　　　　　　　　　　　　　　政策性贷款暂行办法
　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章总则
第一条为保证省政府与国家开发银行（以下简称“开发银行”）签订的《加快西部大开发开发性金融合作协议》的顺利实施，及时偿还国家开发银行贷款本息，维护我省政府信誉，防范政府债务风险，根据《甘肃省省级信用平台利用国家开发银行政策性贷款资金管理办法》和《财政部关于规范地方财政担保行为的通知》（财金〔2005〕7号）的有关规定，制定本办法。
第二条开发银行政策性贷款属于政府信用贷款，由省政府负责统筹管理，遵循“谁投资、谁受益、谁承担风险”的原则，实行“谁借款、谁使用、谁归还”的办法。

　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章偿债责任
第三条经营性项目由借款法人自筹资金通过省级信用平台向开发银行还本付息；根据有关规定界定和同级政府批准的公益性和准公益性项目（下同），按照项目隶属关系由各级政府指定的承借主体与开发银行签订借款合同，并由项目单位和主管部门作为偿债责任主体，按协议（合同）规定的还款方式从原承诺的资金中偿还。
第四条凡利用开发银行政策性贷款的各级公益性和准公益性项目单位及主管部门都必须承担相应的还款责任，落实还款资金来源。还款来源不落实的，谁安排项目，谁签订合同，谁负责还款。
第五条项目单位和主管部门要在规定时间内提出本单位、本部门归还开发银行政策性贷款计划，并报送同级财政部门；各级财政要根据项目单位和主管部门提出的计划，制定出本级政府还贷计划。
第六条项目单位和主管部门不按时归还贷款的，由各级财政从项目单位和主管部门原承诺的相关资金中扣还。

　　　　　　　　　　　　　　第三章建立还贷准备金
第七条为切实履行协议（合同），及时足额偿还债务，各级政府要设立本级利用开发银行政策性贷款还贷准备金，以防范项目单位和主管部门出现无力偿还的情况。
第八条省级利用开发银行政策性贷款还贷准备金的来源：
（一）省级财政年度新增财力的一定比例；
（二）专户利息收入；
（三）国有资产收益；
（四）其他资金。
第九条为确保还贷准备金的筹集和年度之间的均衡，自项目贷款发放次年起，各级财政要按照同级政府确定的还贷准备金来源，从承担还贷准备金任务的相关部门年度预算中逐年扣缴。省级还贷准备金由省财政从承担还款任务的相关部门年初预算中直接划拨。
第十条还贷准备金的主要用途：
（一）垫付尚未产生效益或暂时无力偿还的项目单位或主管部门到期债务；
（二）偿还因自然灾害等不可抗拒的原因致使项目完全丧失还贷能力，且债务人亦无法偿还的债务；
（三）本级政府批准的直接还贷债务；
（四）其他。
第十一条对无力偿还的债务和需垫付的资金，由项目主管部门向同级财政申请，经审查并报同级政府批准后，从还贷准备金中拨入项目单位，由项目单位负责归还。
第十二条还贷准备金实行专户管理。各级财政要在国库设立专户，纳入总预算会计核算，用于收集和管理所筹集的还贷准备金。

　　　　　　　　　　　　　第四章监督检查
第十三条各级项目单位和主管部门要切实履行协议（合同），及时还本付息。发展改革（计划）、财政、审计、监察等部门要按照各自职责，加强对项目单位的监督检查，发现问题及时处理。
第十四条各级财政要主动向同级政府报送还贷准备金专户资金归集、支付和运营等情况，自觉接受审计、监察等部门的监督检查。违反规定的，按有关规定处理。

　　　　　　　　　　　　　　　　第五章附则
第十五条本办法自下发之日起执行。各市州可依照本办法，制定具体实施办法。
第十六条本办法由省财政厅负责解释。

二○○五年十一月二十三日