北京市锅炉使用安全管理规范(试行)
北京市质量技术监督管理局
北京市锅炉使用安全管理规范(试行)
【文号】
【颁布单位】北京市质量技术监督管理局
【颁布日期】2007-03-14
【生效日期】2007-03-14
【法律层级】规范性文件
第一章 总则
第一条 为了进一步加强北京市锅炉安全管理工作，确保锅炉安全运行，保障广大群众的生命健康和财产安全，依据国务院《特种设备安全监察条例》及相关规章、规范和标准的规定，结合北京市锅炉安全工作具体情况，制定本规范。
第二条 北京市行政区域内使用锅炉的单位及其管理和作业人员，在从事锅炉安全管理和作业时应遵守本规定。
第二章 安全职责
第三条 锅炉使用单位法定代表人是锅炉安全管理工作的第一责任人，应了解并认真贯彻、执行国家和北京市有关锅炉安全方面的规定，依法履行安全管理领导责任。对锅炉房的建造以及锅炉设备的购置、安装、使用、修理、改造、检验及事故处理等各环节的安全管理工作全面负责，具体做好以下工作：
一、设置或指定锅炉安全管理机构，配备专职或兼职安全管理人员，全面负责锅炉的安全管理工作；
二、按照《特种设备作业人员监督管理办法》的规定，组织对锅炉安全管理人员、司炉人员、水处理作业人员进行安全教育和技术培训。确保从事相应特种设备作业或管理工作的人员持证上岗；
三、组织制定并批准锅炉各项安全管理制度、锅炉事故应急措施及救援预案；
四、定期听取本单位锅炉安全管理机构及安全管理人员的工作汇报，每季度至少一次到锅炉房进行现场巡查，检查各项规章制度执行情况，及时消除安全隐患。
第四条锅炉安全管理人员应熟悉国家和北京市有关锅炉安全方面的规定，依照法规、规章、标准及本单位的制度规定，履行锅炉安全管理工作责任，具体负责：
一、编制或主持制定有关锅炉安全的各项管理制度、操作规程、事故应急措施及救援预案，报送领导批准；
二、编制或主持制定锅炉定期检验计划、检修计划，并对检修的质量进行验收，保证设备完好；
三、检查锅炉安全管理各项规章制度的执行情况，及时向本单位有关领导汇报、反映有关安全问题，消除安全隐患；
四、负责组织司炉、水处理作业人员的技术培训和安全教育；
五、对锅炉安全管理上的重大问题(如事故、安全隐患等)，可直接向特种设备安全监察机构报告。
第五条 司炉人员应熟悉所操作的锅炉、安全附件及锅炉房系统的结构及性能，了解锅炉水质控制指标和水处理的基本知识，熟悉锅炉运行操作规程，能够正确操作，确保锅炉的安全运行，并做好以下具体工作：
一、正确、及时地进行锅炉设备的操作，确保锅炉安全运行。正确判断锅炉故障原因并及时排除。锅炉发生紧急事故时，要及时汇报并进行正确的处理；
二、对所使用的锅炉、安全附件及附属设备进行正常的维护和保养，保证齐全、完好；
三、遵守锅炉的各项安全管理制度和岗位纪律，不违章操作。
第六条 水处理作业人员应熟悉所操作的水处理系统、设备、化验仪器的原理、结构、性能，了解运行锅炉的结构，熟悉锅炉水质标准，具体做好以下工作：
一、正确、及时地进行水处理设备的操作及水质化验工作，确保锅炉各项水质指标在规定范围之内，并根据水质情况，采取相应的措施，指导司炉人员执行正确的排污操作；
二、停炉后及时地了解锅炉的结垢、腐蚀情况，指导锅炉保养工作；
三、保持水处理化验间及其设备化验仪器齐全、完好；
四、遵守各项安全管理制度和岗位纪律，不违章操作。
第三章 锅炉房建造
第七条 新建锅炉房除应符合《蒸汽锅炉安全技术监察规程》、《热水锅炉安全技术监察规程》、《有机热载体炉安全技术监察规程》及《锅炉房设计规范》等有关规定外，还应符合下列规定：
一、严禁在多层或高层建筑物的顶层或中间层安装锅炉。
二、新建锅炉房不应与住宅相连。
三、锅炉房不得直接设在诸如公共浴室、教室、幼儿园、观众厅、候车室及劳动密集型厂房等聚集人多的房间、主要疏散口或其上面、下面及贴邻。
四、由于情况极为特殊，条件所限，需建非独立锅炉房，建设单位必须在锅炉房建设施工前，将有关设计文件报市质量技术监督局特种设备监察处同意后，方可建设施工。
第八条 锅炉房环境及设备布置应符合下列要求：
一、锅炉房通向室外的门应向外开，锅炉运行期间不得锁住或闩住。锅炉房的安全出口、楼梯及通道应畅通无阻；
二、锅炉房内的设备布置应便于操作、通行和检修；
三、锅炉房应有足够的光线、良好的通风以及必要的降温设备和防冻措施；
四、锅炉房内的操作地点以及水位表、压力表、温度计、流量计等安全附件处，应有足够的照明。
第四章 锅炉设备的购置、安装、修理、改造
第九条 使用单位购置的锅炉设备应做到：
一、锅炉及锅炉房内压力容器(诸如分汽缸、恒压罐等)，其制造单位必须取得国家质检总局核发的《特种设备制造许可证》；锅炉设计文件必须经鉴定合格，并加盖鉴定单位专用章；锅炉压力容器产品制造过程经过特种设备检验机构监督检验合格；进口锅炉压力容器应通过北京市特种设备检测中心的产品安全性能检验。
二、锅炉必须附有与安全有关的技术资料：
①锅炉总图、安装图和主要受压部件图②受压元件强度计算书或计算结果汇总表③安全阀排放量计算书或汇总表④锅炉质量证明书(包括出厂合格证、金属材料证明、焊接质量证明和水压试验证明)⑤锅炉安装说明书和使用说明书⑥受压元件设计更改通知书⑦水流程图及水动力计算书(热水锅炉)⑧锅炉产品安全监督检验证书。
三、压力容器必须附有与安全有关的技术资料；
①竣工图样②产品质量证明书③压力容器产品安全监督检验证书。
四、锅炉范围内管道必须符合《蒸汽锅炉安全技术监察规程》、《热水锅炉安全技术监察规程》等有关金属材料的规定，并附有金属材料质量证明。
第十条 锅炉的安装、改造与维修应做好以下工作：
一、锅炉的安装、改造与维修工作，必须由取得质量技术监督部门核发的许可证的施工单位实施；
二、锅炉的安装、改造与维修工作施工前，施工单位须向特种设备监察机构书面告知。告知后方可施工；
三、锅炉的安装、改造与重大维修过程，必须由特种设备检验检测机构监督检验，检验合格后方可交付使用。
第五章 锅炉的安全使用
第十一条 锅炉使用登记、停用与注销
一、新装或移装锅炉在投入使用前或在投入使用后30日内，使用单位应当向当地特种设备监察机构办理使用登记，领取《特种设备使用登记证》。未办理使用登记、未领取《特种设备使用登记证》的锅炉不得擅自使用；
二、锅炉长期停用、安全状况发生变化、移装或过户的，使用单位应及时向原登记机关或移装地的特种设备安全监察机构申请变更登记；
三、锅炉报废时，使用单位应及时将使用登记证交回原登记机关，予以注销。
第十二条 安全管理制度
锅炉使用单位应根据本单位锅炉使用的实际情况，制定切实可行的以岗位责任制为中心的各项安全管理制度，并定期检查各项安全管理制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。锅炉安全管理制度应由使用单位法定代表人批准后实施。
一、岗位责任制
1.岗位责任制应根据锅炉房管理及岗位设置的实际情况，分别制定。主要有①锅炉安全管理人员②司炉人员③水处理作业人员；
2.岗位责任应包括如下内容：
①岗位应知应会内容②操作范围③岗位上应做的工作④岗位纪律等。
二、交接班制度
交接班制度应包括如下内容：
①交接班时间②交接班前应做的工作(查阅运行记录、询问设备的运行情况、检查设备等)③交接班条件④交接班时发生事故的处理⑤交接班签字。
三、巡回检查、运行记录制度
1.巡回检查制度应有如下内容：
①巡回检查的时间②路线③项目④内容。
2.运行记录制度应有如下内容：
①锅炉及附属设备的运行记录②水处理设备运行及水质化验记录③交接班记录④设备维修、保养记录⑤事故及故障记录。
四、安全运行操作规程
1.安全运行操作规程应按设备种类分别制定，主要有如下规程：
①《锅炉安全运行操作规程》②《水泵安全运行操作规程》③《送引风机安全运行操作规程》等。
2.安全运行操作规程应有如下内容：
①设备型号②规格③设备的主要额定参数及运行参数④设备运行前应具备的条件和检查项目⑤正常运行中运行参数的控制(含负荷、压力、温度、水质指标)⑥正常运行中操作(含水位计、压力表的定期冲洗、安全阀定期排放试验)⑦正常热备用⑧设备的正常及紧急停车步骤与方法⑨事故判断与处理⑩设备的停用保养。
五、水处理化验制度
水处理化验制度应包括如下内容：
①水处理设备安全运行操作规程②水质化验安全操作规程③锅炉给水水质控制指标④锅炉锅水水质控制指标④水质控制指标的化验时间、取样地点、记录。
六、设备维护、保养与定期检修制度
1.设备日常维护、保养制度应有如下内容：
①锅炉及附属设备日常维护保养时间及方法②锅炉及附属设备停用保养规定③设备检修及保养记录。
2.定期检修应有如下项目：
①锅炉检修规程②水泵检修规程③风机检修规程④水处理设备检修规程。
3.设备检修规程应有如下的内容：
①设备检修内容②检修方法③验收标准。
七、锅炉安全技术资料、档案管理制度
1.锅炉安全技术档案应妥善保管，不得丢失。
2.锅炉安全技术档案主要有如下内容：
①锅炉出厂随机的设计文件、质量证明书、使用说明书、法定检验机构的监检证书②锅炉安装技术文件、资料(包括安装记录、总体验收记录、检验机构安装监检记录)③锅炉运行及水质化验记录④锅炉设备及其安全附件、安全保护联锁装置、测量调控装置及仪器仪表的检修、日常维护保养、调试、校验记录⑤设备故障、隐患和事故记录⑥自行安全检查记录⑦检验机构的内部检验、外部检验及水压试验检验报告⑧安全培训及教育记录⑨应急预案演练记录。
八、事故报告制度
1.锅炉发生事故，事故发生单位应立即向当地质量技术监督局报告，不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报；
2.迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失；
3.事故发生单位除防止事故扩大或抢救人员而采取必要的措施外，还要保护好事故现场；
4.按《锅炉压力容器压力管道特种设备事故处理规定》的规定，组织或配合事故调查与处理。
第十三条 锅炉的安全运行与检修
一、锅炉及附属设备应保持在正常的参数下运行，不得超参数或带病运行、司炉人员不得违章操作。
二、锅炉设备应定期进行巡视检查，发现隐患及时消除，确保设备的安全运行与完好。
三、锅炉安全附件、测量仪表、自动控制及安全联锁保护装置的维护、保养及调试工作每月进行一次，确保其灵敏、可靠。
四、检修工作应按照检修规程规定的内容进行，检修工作完成后要组织验收，达到合格标准后方可投入使用。
五、检修情况及相关记录应妥善保管。
第十四条 安全检查
一、锅炉使用单位对在用锅炉、安全附件及附属设备至少每月进行一次自行的安全检查；锅炉点火前、重要节日以及重大活动前也必须进行自行的安全检查。
二、安全检查的主要内容：
1.各种规章制度是否健全；是否得到了有效执行；尤其是各级岗位的安全责任是否落实；司炉人员、水处理作业人员是否持证上岗；各种记录是否齐全、完整、真实；有无违反规章制度和纪律情况；
2.锅炉的安全阀、压力表、温度计等安全附件是否按规定进行了检验、检定，自动控制及安全保护联锁装置是否灵敏、可靠；
3.设备是否完好，有无跑、冒、滴、漏现象，有无安全隐患。
4.正常运行的锅炉是否按照《锅炉定期检验规则》要求，每两年进行一次停炉的内部检验，每年进行一次运行状态下的外部检验以及每六年进行一次水压试验。
三、安全检查应由锅炉使用单位领导带队，检查出的隐患、问题要及时处理。
四、安全检查要有记录，以便备查。
第十五条 安全培训与教育
一、锅炉使用单位应定期对锅炉安全管理人员、司炉操作人员、水处理作业人员等进行安全培训与教育，增强作业人员履行岗位职责、执行操作规程、遵守岗位纪律的自觉性，提高作业人员操作技术水平。
二、安全培训与教育一般每季度进行一次，可结合安全检查以及锅炉事故应急措施和救援预案演练中发现的问题开展。
三、安全培训与教育的主要内容：
1.各项规章制度。
2.锅炉、水处理基本知识。
3.设备及安全附件的构造与正常操作。
4.安全防范。
5.锅炉事故应急措施和救援预案。
四、安全培训与教育由锅炉安全管理人员负责组织；
五、安全培训与教育要有考核与记录。
第六章 锅炉的定期检验
第十六条 按照《锅炉定期检验规则》的要求，正常运行的锅炉每两年进行一次停炉的内部检验，每年进行一次运行状态下的外部检验以及每六年进行一次水压试验。未经定期检验或检验不合格的锅炉不得继续使用。
一、遇有下列情况之一的，也要进行内部检验；
1.新安装的锅炉运行一年后；
2.移装锅炉投运前；
3.停止运行一年以上的锅炉投运前；
4.受压元件经过重大修理或改造后及重新运行一年后；
5.依据上次内部检验结果和锅炉运行情况，对设备安全可靠性有怀疑时；
6.依据外部检验结果和锅炉运行情况，对设备安全可靠性有怀疑时。
二、遇有下列情况之一的，也应进行外部检验：
1.移装锅炉开始投运时；
2.锅炉停止运行一年以上恢复运行时；
3.锅炉的燃烧方式和安全自控系统有改动时。
三、对无法进行内部检验的锅炉每三年进行一次水压试验。
第十七条 锅炉的定期检验工作由特种设备检验机构进行。在定期检验合格有效期届满前1个月，使用单位应向特种设备检验机构提出定期检验申请，并做好以下检验前的准备工作：
一、内部检验
1.准备好锅炉技术资料；
2.采取可靠措施，使受检锅炉与热力系统相连的汽、水、烟、风等管道隔断；
3.锅炉提前停炉，打开人孔、手孔等，放水、冷却、通风换气；
4.拆除汽水档板、分离装置及给水、排污装置等妨碍内部检验的锅筒内件；
5.清除锅炉内的锈、垢、渣、烟灰等污物；
6.准备好低压照明设备。
二、外部检验
1.清理锅炉外部；
2.准备好锅炉技术档案；
3.准备好司炉人员、水质化验人员的资格证件。
三、水压试验
1.对于不参加水压试验的连通部件(如安全阀、锅炉范围外的管路等)应采取可靠隔断措施；
2.清理锅炉受压部件表面的烟灰与污物，必要时局部拆除炉墙与保温。
第十八条 锅炉定期检验时，锅炉使用单位应派锅炉安全管理人员、司炉人员等相关人员到现场做好安全监护和配合工作，确保检验人员的安全及检验工作的顺利进行。
第十九条 常压锅炉严禁承压使用。
第七章 锅炉事故应急措施和救援预案
第二十条 锅炉使用单位应编制符合本单位实际情况的锅炉事故应急措施和救援预案，经本单位领导批准，正式生效。
第二十一条 锅炉事故应急措施和救援预案至少有如下内容：
①事故应急措施和救援方法②明确事故处理与应急救援的指挥和协调机构，参加事故处理、救援人员的职责分工③设施与救援物质准备④紧急处置与抢修⑤人员紧急疏散与抢救⑥事故处理与救援演习。
第二十二条 锅炉使用单位每年至少开展一次事故应急救援预案演练工作，演练活动应有记录。
第二十三条 使用单位应及时修订和不断完善锅炉事故应急措施和救援预案，保证应急措施和救援预案的有效性和可操作性。
第八章 附则
第二十四条 本规范适用范围
一、水容积≥30L的承压蒸汽锅炉；
二、额定出水压力≥0.1MPa(表压)，且额定功率≥0.1MW的热水锅炉；
三、有机热载体锅炉；
四、锅炉附属设备及锅炉范围内管道。
第二十五条 对于蒸发量<0.5吨/时的蒸汽锅炉、热功率<0.35MW的热水锅炉，本规范第十二条“安全管理制度”中，除“事故报告制度”外，其余的七项制度不完全适用。此范围的锅炉“安全管理制度”可结合锅炉房的实际情况、参考本规范的有关内容制定。安全管理制度应明确各级岗位(包括领导岗位)的安全责任、安全操作等主要内容。
第二十六条 电站锅炉使用还应符合《电力工业锅炉压力容器监察规程》等国家有关规定。
第二十七条 本规范由北京市质量技术监督局负责解释。
第二十八条 本规范自公布之日起实施。
中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
保监发〔2013〕73号
各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：
为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：
一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。
二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。
中国保监会
2013年9月2日
人身保险公司服务评价管理办法
第一章 总 则
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；
（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；
（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；
（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；
（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；
（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；
（七）其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。
第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。